CÂU HỎI CỦA KHÁCH HÀNG:
Chung cư nơi chúng tôi đang sinh sống chỉ có duy nhất một nhà cung cấp internet đã đấu nối. Cho nên, tất cả các căn hộ ở đây đều sử dụng dịch vụ của họ. Không biết có phải vì thế mà với tư cách khách hàng, chúng tôi luôn bị chèn ép.
Ví dụ, căn hộ nào chậm nộp tiền đến 5 ngày sẽ ngay lập tức bị cắt dịch vụ. Nhưng, tín hiệu chập chờn, chất lượng kém thì tiền phí vẫn phải nộp đủ. Chẳng hạn, trong đợt dịch COVID-19 vừa rồi, có căn hộ bị mất kết nối, trong khi cả hai vợ chồng phải làm việc online. Gọi điện báo hỏng thì được trả lời vì yêu cầu giãn cách xã hội, nhân viên kỹ thuật nghỉ luân phiên nên hẹn sau 3 ngày mới khắc phục được. Hệ quả, vợ chồng họ đã bị lỡ một đơn hàng xuất khẩu khẩu trang y tế cho đối tác nước ngoài, thiệt hại về kinh tế hàng trăm triệu đồng.
Đề nghị các anh chị cho biết, quyền hạn và trách nhiệm của doanh nghiệp dịch vụ internet trong trường hợp này được quy định như thế nào? Nếu gây thiệt hại cho khách hàng như tình huống của vợ chồng gia đình hàng xóm nhà tôi nêu trên thì họ có phải bồi thường hay không?
LUẬT SƯ TƯ VẤN
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Để sử dụng dịch vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ internet, doanh nghiệp viễn thông và khách hàng phải ký kết hợp đồng dịch vụ.
Theo Điều 513 Bộ luật Dân sự năm 2015, “Hợp đồng dịch vụ là sự thỏa thuận giữa các bên, theo đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên sử dụng dịch vụ, bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ”.
Trong hợp đồng này, ngoài đối tượng và giá dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của các bên được xác định cụ thể để làm căn cứ thực hiện cũng như khiếu nại, yêu cầu bồi thường khi có thiệt hại phát sinh.
Bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ cung cấp cho bên cung ứng dịch vụ thông tin, tài liệu và các phương tiện cần thiết để thực hiện công việc, nếu có thỏa thuận hoặc việc thực hiện công việc đòi hỏi; Trả tiền dịch vụ cho bên cung ứng dịch vụ theo thỏa thuận. Đồng thời, họ có quyền yêu cầu bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc theo đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và thỏa thuận khác; Trường hợp bên cung ứng dịch vụ vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ thì bên sử dụng dịch vụ có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại.
Nghĩa vụ của bên cung ứng dịch vụ bao gồm: Thực hiện công việc đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và thỏa thuận khác; Không được giao cho người khác thực hiện thay công việc nếu không có sự đồng ý của bên sử dụng dịch vụ; Bảo quản và phải giao lại cho bên sử dụng dịch vụ tài liệu và phương tiện được giao sau khi hoàn thành công việc; Báo ngay cho bên sử dụng dịch vụ về việc thông tin, tài liệu không đầy đủ, phương tiện không bảo đảm chất lượng để hoàn thành công việc; Giữ bí mật thông tin mà mình biết được trong thời gian thực hiện công việc, nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định; Bồi thường thiệt hại cho bên sử dụng dịch vụ, nếu làm mất, hư hỏng tài liệu, phương tiện được giao hoặc tiết lộ bí mật thông tin. Đồng thời, họ các các quyền như yêu cầu bên sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin, tài liệu và phương tiện để thực hiện công việc; Được thay đổi điều kiện dịch vụ vì lợi ích của bên sử dụng dịch vụ mà không nhất thiết phải chờ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ, nếu việc chờ ý kiến sẽ gây thiệt hại cho bên sử dụng dịch vụ, nhưng phải báo ngay cho bên sử dụng dịch vụ; Yêu cầu bên sử dụng dịch vụ trả tiền dịch vụ.
Điều 520 của Bộ luật Dân sự quy định về đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng dịch vụ như sau:
“1. Trường hợp việc tiếp tục thực hiện công việc không có lợi cho bên sử dụng dịch vụ thì bên sử dụng dịch vụ có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng, nhưng phải báo cho bên cung ứng dịch vụ biết trước một thời gian hợp lý; bên sử dụng dịch vụ phải trả tiền công theo phần dịch vụ mà bên cung ứng dịch vụ đã thực hiện và bồi thường thiệt hại.
2.Trường hợp bên sử dụng dịch vụ vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ thì bên cung ứng dịch vụ có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại”.
Căn cứ quy định nêu trên, trong những trường hợp nhất định, một trong hai bên có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Bên cạnh đó, theo Điều 26 của Luật Viễn thông năm 2009, doanh nghiệp viễn thông không được từ chối giao kết hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng với người sử dụng dịch vụ viễn thông, trừ các trường hợp sau đây:
“1. Người sử dụng dịch vụ viễn thông vi phạm hợp đồng đã giao kết;
2.Người sử dụng dịch vụ viễn thông vi phạm nghĩa vụ thanh toán giá cước đã bị các doanh nghiệp viễn thông thỏa thuận từ chối cung cấp dịch vụ;
3.Việc cung cấp dịch vụ viễn thông được cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông xác nhận bằng văn bản là không khả thi về kinh tế – kỹ thuật;
4.Có yêu cầu bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật”.
Điều đó đồng nghĩa, trường hợp người sử dụng dịch vụ internet vi phạm nghĩa vụ thanh toán đã được ghi nhận trong hợp đồng ký kết trước đó, về nguyên tắc, công ty viễn thông có quyền tạm dừng, đơn phương chấm dứt hợp đồng là đúng quy định của pháp luật.
Trường hợp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, việc hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại được quy định tại Điều 33 của Luật này. Đó là:
“1. Doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng đã giao kết với người sử dụng dịch vụ viễn thông thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu.
2.Doanh nghiệp viễn thông không phải bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ viễn thông không bảo đảm thời gian và chất lượng gây ra.
3.Trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông, các bên giao kết Hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông có trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho phía bên kia.
4.Các bên giao kết Hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng”.
Theo đó, doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian, chất lượng theo hợp đồng đã giao kết thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu của người sử dụng dịch vụ viễn thông. Đồng thời, họ có trách nhiệm bồi thường thiệt hại vật chất trực tiếp do lỗi của mình gây ra, không phải bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ viễn thông không bảo đảm thời gian và chất lượng.
Bên cạnh đó, nếu thiệt hại xảy ra do sự kiện bất khả kháng, các bên được miễn trách nhiệm bồi thường.
Sự kiện bất khả kháng, theo khoản 1 Điều 156 Bộ luật Dân sự năm 2015, “là sự kiện xảy ra một cách khách quan không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép”.
Ngày 31/03/2020 Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg về thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID-19. Trong đó quy định biện pháp giãn cách xã hội, không phải là phong tỏa đất nước, cấm tất cả các hoạt động. Vì vậy, theo chúng tôi, đó không phải lý do để doanh nghiệp viễn thông chậm khắc phục mất kết nối internet của khách hàng. Về nguyên tắc, doanh nghiệp viễn thông phải không thu hoặc hoàn trả giá cước trong những ngày internet bị gián đoạn. Còn thiệt hại về việc hàng xóm nhà bạn không ký được đơn hàng do internet bị gián đoạn là thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung cấp dịch vụ viễn thông không bảo đảm thời gian và chất lượng gây ra nên doanh nghiệp viễn thông không phải bồi thường.
